有研究机构预测★■★◆■，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，消费者的满意度却持续走低◆■◆■◆：市场监管总局数据显示◆■，2024年在电商售后服务领域，“智能客服”相关投诉同比增长56.3%■◆◆◆。
■■★“较理想的模式是‘人机协同’◆■。AI先解决80%的标准化问题◆★◆，剩下20%转人工，既省成本又不降低服务体验。■◆■■■★”平健说■★■。
智能客服越发普及★★，但消费者未必★■■★◆◆“买账”。技术创新为何没能带来服务体验的提升？
■■■◆“我就想沟通一个售后问题。◆★◆★★”北京市民小张给记者看她在淘宝上与客服长达三四页的对话，问题和需求说得很清楚，却一直是“您当前的诉求是什么”之类的回复★★◆◆◆★，更接不通人工客服。
■◆■“企业应充分调研用户需求■◆★■■★，持续强化智能客服个性化服务的适配能力◆★。”重庆大学新闻学院副院长曾润喜建议，针对老年人和特殊群体可设置一键人工或绿色通道■■◆■■★。
答非所问、找不到人工客服……不少消费者反映，一些在线和电话智能客服解决不了问题反而成了常态★◆◆。
记者采访了解到，目前，中小企业一般通过大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服体系■■，或直接购买第三方产品，技术服务效能参差不齐■■★。
广西天能人工智能应用技术服务有限公司联合创始人张裕强表示，当前AI算法尚不成熟◆■★◆★，而且很多企业仅向智能客服开放部分权限，多数仅限于回复信息。◆■◆■◆★“就解决复杂问题的能力来说，目前智能客服与人工差距较明显。”
“消费者联络客服往往是一种宣泄式的交流，而智能客服机械式回复，可能激化矛盾。”信华信技术股份有限公司研究院院长孙伟宏说，尤其是老年人和特殊群体，对人工客服的需求度非常高。
张裕强认为，企业在严守安全底线的基础上，可适度拓宽智能客服的权限边界，积极促进形成服务效能提升和大众感受良好的双赢局面。
近日，记者测试了多款目前市面上的智能客服产品，不少智能客服只会固定的“车轱辘”话来回说。■★“有的智能客服以字节为单位计费，平均一轮对线元。”有商家告诉记者，出于节约成本的考量，小商家往往会选择价格更加低廉但能力较弱的智能客服。
考核严格，不少商家不得不将目光投向智能客服★◆。在抖音电商平台售卖宠物用品的商户小朱给记者算了一笔账★★：雇佣一名客服，每月工资约4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。
记者调研发现，多个平台对商家有回复时长考核要求。一名小红书商家透露■★★■，平台要求周会线分钟内回复率需大于80%◆★★■■，否则将进行扣除积分等惩罚。
艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示：无法解决个性化问题★■、回答机械生硬、不能准确理解提问的问题，位列用户投诉前三；有30.98%用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。
记者随机下载一款智能客服软件发现★★，其可接入千牛、拼多多等平台★◆■◆◆，软件月收费从258元到768元不等。一名业内人士给记者举例：某连锁干洗店使用智能客服后，人工客服从40人减至3人，节约了大量人力成本。
“人工智能发展是大势所趋◆■，智能客服与人工客服不该是‘非此即彼’的选择题，而应互为辅助和补充。★★■”辽宁省重点新型智库政府治理研究中心特聘专家平健表示，购物咨询、酒店机票订购、预约挂号等需要快速处理、答案简单且大量重复咨询的领域◆◆■■■★，智能客服效率更高■■★■★■；但遇到复杂问题场景，如心理疏导◆◆■■★■、售后纠纷等服务★◆■◆◆，更适合人工。
近日■★■★，记者实测了京东、优酷◆◆★■★■、饿了么等10余个App发现■■◆■★，这些App几乎都未设置一键转接人工客服的选项◆■。某平台上■★★，记者输入近10次“转人工”一直未能接通◆◆◆◆■★；有的客服中心入口设置隐蔽◆★■★★★；有的客服电话需在强制听半分钟开场白后，经多次选择才能进入人工通道，一旦按错★◆◆◆◆■，就得返回重听一遍并重选……
弥合技术创新与服务质量之间的温差■◆★★◆■，各地在积极探索。近期，辽宁省沈阳市推出DeepSeek大模型接入的首批政务应用■■◆◆★◆，市民拨打12345热线后，机器人可智能分拣工单，仅需10秒就能将诉求分派到对应办件单位◆◆★◆■■。
■◆★◆“热线仍由人工提供服务◆★■★，在医保政策等方面提供机器人解答服务，市民可自行选择。”沈阳市营商局副局长李犁介绍说■◆◆★★，AI与人工互补推动政务服务效率提升★◆■■★■。
不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是★■★“已读乱回◆■■★■★”◆◆★。智能客服日益普及■■◆★，但消费者未必“买账”，该如何破局？
“一项技术从出现到成熟■★★，需要一个磨合和发展的过程。■★★”孙伟宏表示，现在很多AI智能客服“一窝蜂上马”★◆■◆■◆，企业往往忽视了用户体验的下降。
广西消费者权益保护委员会秘书长唐楚尧表示，消费者面对智能客服问题时，可留心保存通话录音、对话记录等证据；若与平台沟通无果，可拨打12315热线”平台等方式投诉■◆。
★◆■■■◆“以前打客服还能跟人说说问题★◆■★◆◆，现在这些智能客服对老年人很不友好，电话里选项特别多■■■■◆◆，搞不懂也找不到活人帮忙。★◆”重庆市民康奶奶告诉记者，她近期想报修电视，致电企业客服★★★◆◆◆，选项过于繁琐还找不到人帮忙■★■■◆★，特别无助。
“技术创新不能以降低服务质量，甚至变相回避提供服务为代价。”北京大学电子商务法研究中心主任薛军表示，消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利◆■■；人工客服■★■★■“”等现象，侵犯了消费者的知情权★■■★★、选择权、求偿权等多方面权益。
人们苦“找不到人工客服■★”久矣。不少网友在社交平台上分享遇到“智障AI客服”的经历，甚至有网友研究出一套寻找人工客服的■■◆“攻略”——强调“3·15”“投诉”等关键词。
★◆★★“打客服电话就像闯关，它只会重复说‘好的’，却办不了事。◆■◆■■★”家住四川成都的王女士前段时间搬家后■■◆◆◆，想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖■◆★★。
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